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Troca de mercadoria: quando fazer?

Não são poucas as vezes que ouvimos dos associados da CDL de Florianópolis a seguinte pergunta: “meu cliente quer trocar o produto que comprou, sou obrigado a fazer esta troca?”. De fato, a leitura rápida do texto um tanto rebuscado do Código de Defesa do Consumidor (CDC) certamente não ajuda muito na identificação da solução cabível. 

Diante disso, trazemos aqui a seguinte dica: lembre-se da palavra-chave. E, no caso de troca de produtos, a palavra-chave é “defeito”. Isso porque a lei só obriga os fornecedores a realizarem trocas de mercadorias que apresentarem defeitos (ou “vícios de qualidade ou quantidade”, no linguajar da lei).

Não há, portanto, dever legal de que o produto seja trocado em virtude de arrependimento do comprador quanto à cor, tamanho ou modelo – situação muito comum no comércio, especialmente no segmento de vestuário.

Assim, se a troca é realizada nos casos em que não há defeito, trata-se de mera liberalidade do lojista. Na maioria das vezes ela é permitida e até incentivada por uma questão de fidelização e cortesia para o cliente e pela possibilidade de se valer deste momento para melhorar as vendas, oferecendo outros produtos.

No entanto, se houver qualquer defeito no produto ou falha na informação prestada no momento da compra, a solução do problema passa a ser obrigatória. Nestes casos, o lojista tem um prazo máximo de 30 (trinta) dias para saná-lo, findo o qual o consumidor poderá escolher, alternativamente e a seu critério, uma das seguintes opções previstas no artigo 18, parágrafo 1º, do CDC:

a) a substituição do produto por outro da mesma espécie;

b) a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada; ou

c) o abatimento proporcional do preço (caso opte por ficar com o produto mesmo assim).

Dependendo da natureza e complexidade do produto, a lei faculta às partes a possibilidade de, em comum acordo, reduzir ou ampliar o prazo para solucionar o problema. Todavia, este prazo não poderá ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias.

Não custa lembrar que se o estabelecimento adota uma política de trocas mais abrangente (ou seja, indo além da hipótese de defeito), aconselhamos que isto seja informado de forma clara, ostensiva e em local visível.

Por fim, também é comum os associados indagarem sobre a eventual obrigatoriedade de troca ou até mesmo de cancelamento da compra em favor de cliente que alega simplesmente não ter gostado do produto. Também neste cenário o lojista não é obrigado a realizar a troca ou a desfazer a compra, pois este “direito de arrependimento” do consumidor só é válido quando a aquisição de produtos for realizada fora do estabelecimento comercial, por telefone ou via Internet, entre outras formas não presenciais.

Concluindo, se o assunto for troca de mercadorias, lembre-se da palavra-chave: “defeito”. Se houver defeito no produto, então haverá a obrigação legal de trocá-lo. Fica a dica!

Anderson Ramos Augusto
OAB/SC 23.313

Assessor Jurídico da Câmara de Dirigentes Lojistas de Florianópolis

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